Разработка и внедрение стандартов обслуживания в службе бронирования гостиничного предприятия

Актуальность темы заключается в том, что в условиях современной экономики поддержание высокого качества облуживания и соблюдение стандартов обслуживания является обязательным критерием, основным фактором, определяющим эффективность работы среди конкурентов. Руководители гостиниц должны осознавать необходимость постоянного улучшения управлением качества обслуживания и заниматься его расширением, реконструкцией помещений, внедрением новейших технологий и т.д.
Тема качества гостиничных услуг является весьма актуальной на сегодняшний день. Особенно это касается финансовой стороны деятельности предприятий гостеприимства, поскольку огромная доля прибыли здесь зависит именно от качественных показателей услуг. Качество в сфере услуг – это в первую очередь чувство удовлетворенности гостя обслуживанием, а качественная услуга – это услуга, которая соответствует потребностям клиента. Ключевым вопросом в обеспечении качества является соблюдение единых стандартов и норм обслуживания. Стандарты обслуживания ориентированы на повышение качества обслуживания в гостинице и влияют на конкурентоспособность оказываемых услуг. В современных условиях рынок производителя трансформировался в рынок потребителя. Конкурентоспособность любой гостиничной компании зависит от качества предоставляемых ею услуг по определенной цене, которая подходит потребителям. Качество обслуживания оценивается только потребителем и зависит от его потребностей и пожеланий. Требования клиентов к качеству обслуживания становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это основные критерии, которыми руководствуются потенциальные гости при выборе отеля.
Для предоставления высококачественных услуг необходимы коллективные усилия всех сотрудников гостиничного сервиса. Однако роль служб приема и размещения в отеле критична и определяющая, поскольку эту услугу можно назвать лицом отеля, и от нее зависят заполняемость и экономическая эффективность отеля. Первое, с чем сталкиваются гости задолго до прибытия в отель, - это бронирование номера. Бронирование - это бронирование номера определенной категории на определенную дату в соответствии с конкретными предварительными требованиями клиента. Отдел бронирования напрямую влияет на заполняемость отеля, что определяет его прибыльность. Именно поэтому данная услуга занимает важное место в структуре отеля.
Объектом курсовой работы является стандартизация в службе бронирования гостиничного предприятия
Предметом исследования курсовой работы является разработка стандартов обслуживания в службе бронирования в гостинице «Ibis Москва Динамо»
Цель данной работы заключается в разработке стандартов обслуживания в службе бронирования гостиницы «Ibis Москва Динамо»
В соответствии с поставленной целью были определены следующие задачи:
- Изучить цели и задачи службы бронирования;
- Изучить стандарты организации обслуживания в гостиницах;
- Дать общую характеристику гостиницы «Ibis Москва Динамо»;
- Проанализировать организацию работы службы бронирования в гостинице «Ibis Москва Динамо»;
- Разработать рекомендации по внедрению стандартов обслуживания в службе бронирования в гостинице «Ibis Москва Динамо»;
Структура работы включает в себя: введение, две главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

Глава 1. Теоретические аспекты стандартизации обслуживания в службе бронирования гостиницы
1.1. Цели и задачи службы бронирования
Бронирование гостиничных услуг напрямую влияет на эффективность загрузки номерного фонда отеля и определяет прибыльность предприятия. Основой процесса бронирования гостиничной услуги является бронирование гостиничного номера на основании полученного запроса.
По самой своей природе процесс бронирования предполагает наличие самого бронирования, то есть наличие свободных номеров на определенную дату, а также согласие потенциальных клиентов и отеля на бронирование гостиничных услуг. Организационная ответственность за процесс бронирования возложена на службу приема и размещения в отеле (СПиР) и непосредственно осуществляется отделом или службой бронирования в структуре СПиР.
Цели процесса бронирования следующие:
1) Место и номер, в которых формируется бронирование, находятся в отеле;
2) Максимальное количество гостей отеля;
3) Маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг.
Продолжительность процесса бронирования:
- В рамках одной услуги: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в отель для заселения;
- С точки зрения объема предоставляемых услуг: в течение определенного периода времени (день, месяц, квартал, год).
Услуга бронирования отеля - это первоначальное бронирование отеля для конкретного туриста на определенную дату. Факт бронирования номера подтверждается получением письма-подтверждения от отеля и номера бронирования (тип номера, продолжительность, количество включенных услуг, стоимость проживания и другие условия) (Рис.1) .

Рисунок 1. Процесс бронирования гостиничных услуг

Функции службы бронирования отелей: прием запросов на бронирование номеров, обработка запросов на бронирование, подготовка необходимых документов, ежедневных, еженедельных, ежемесячных, ежеквартальных и ежегодных графиков заезда, а также проверка выполнения запросов на бронирование. Запросы на бронирование номеров поступают из различных источников, показанных на рисунке выше, хотя они могут быть постоянными, регулярными или случайными.
Постоянным источником запросов на бронирование являются запросы, сделанные через систему онлайн-бронирования отеля, а также запросы, полученные через онлайн-туристические службы и туристические агентства. Постоянными источниками являются запросы от организаций, подписавших контракты на обслуживание с отелями, обычно связанные с организацией деловых поездок, конференций и т.д. Остальные источники считаются спорадическими.
Процесс бронирования основан на следующем содержании заявки: дата и время прибытия и отъезда; категория номера и количество человек; обслуживание номеров, включая предоставляемые дополнительные услуги; услуга общественного питания и ее состав; цена с указанием всего периода проживания и одного человека) .